# اگر بخواهیم تصویری کلی از وضعیت پست استان در یک سال گذشته داشته باشیم، مهمترین دستاوردها و اقدامات شاخصی که در این مدت رقم خورده، چه مواردی بوده است؟
دکتر زارعی : اگر بخواهیم عملکرد اداره‌کل پست استان مرکزی در یک سال گذشته را در یک جمله جمع‌بندی کنیم، باید بگوییم حرکت از «خدمت‌رسانی سنتی» به سمت «پست هوشمند، مشتری‌محور و داده‌محور» مهمترین رویکرد ما بوده است.
خوشبختانه این رویکرد در شاخص‌های عملکردی نیز خود را نشان داده است؛ به‌گونه‌ای که اداره‌کل پست استان مرکزی موفق شد رتبه نخست کشور را در میان استان‌ها و مناطق شش‌گانه پستی تهران کسب کند. این ارزیابی بر مبنای تمامی شاخص‌های عملکردی رضایتمندی مشتریان انجام شده است.
در حوزه خدمت‌رسانی نیز طی یک سال گذشته، بیش از ۵ میلیون مرسوله در استان جابه‌جا شده و در کنار خدمات فیزیکی، حدود ۴.۸ میلیون خدمت الکترونیکی به مردم ارائه شده است؛ به عبارتی، مجموع خدمات فیزیکی و دیجیتال پست استان به بیش از ۱۰ میلیون خدمت رسیده است. رشد ۲۱ درصدی فعالیت‌های مرتبط با تجارت الکترونیکی و فروش آنلاین نیز نشان‌دهنده جایگاه رو به رشد پست در زنجیره اقتصاد دیجیتال استان است.
در بخش زیرساختی نیز اجرای پروژه ملی GNAF، توسعه ژئوکد اماکن، پلاک‌گذاری هوشمند و QR، توسعه خدمات غیرحضوری، راه‌اندازی صندوق‌های هوشمند پستی، توسعه «پست‌یافته» و ارائه خدمات به مناطق عشایری از جمله اقدامات شاخص بوده است.
در آخرین گزارش‌های عملکردی، میزان ژئوکدگذاری اماکن استان اعم از شهری و روستایی به حدود ۹۶ درصد رسیده و تکمیل نهایی این پروژه از اولویت‌های اصلی ماست.
نکته مهم دیگر، تاب‌آوری شبکه پستی در شرایط بحرانی است. حتی در ایام جنگ نیز خدمت‌رسانی پست در استان متوقف نشد و حدود ۵۰۰ هزار مرسوله در جنگ رمضان جابه‌جا شد. این موضوع نشان داد که شبکه پستی صرفاً یک شبکه حمل‌ونقل نیست، بلکه بخشی از زیرساخت حیاتی کشور برای استمرار خدمات عمومی و اقتصادی است.
# یکی از موضوعات مهم در عملکرد شبکه پستی، توجه به نیازهای هر استان و منطقه است. پست استان چگونه سیاست‌ها و برنامه‌های کلان شرکت ملی پست را متناسب با نیازهای بومی استان دنبال می‌کند؟ آیا در این زمینه تجربه یا ابتکار موفقی داشته‌اید که بتوان به آن اشاره کرد؟
دکتر زارعی:اعتقاد ما این است که سیاست‌گذاری ملی زمانی اثربخش خواهد بود که در سطح استان با اقتضائات بومی، جغرافیایی و اقتصادی هر منطقه تطبیق داده شود. استان مرکزی از یک‌سو دارای قطب‌های صنعتی و شهرک‌های صنعتی مهم است و از سوی دیگر، مناطق روستایی، محروم و عشایری دارد؛ بنابراین نسخه واحدی برای همه نقاط استان نمی‌تواند پاسخگوی نیازهای مردم باشد.یکی از نمونه‌های موفق این رویکرد، تمرکز جدی بر پروژه GNAF و نشانی مکان‌محور است.
ما این پروژه را صرفاً یک پروژه پستی نمی‌بینیم، بلکه آن را زیرساختی برای حکمرانی هوشمند، ارائه خدمات مکان‌محور دستگاه‌های اجرایی، کاهش خطاهای نشانی و تسهیل دسترسی مردم به خدمات می‌دانیم.
در همین راستا، ژئوکدگذاری اماکن و پلاک‌گذاری هوشمند در شهرها و روستاهای استان با جدیت دنبال شده است. نمونه دیگر، پست عشایری است که با توجه به ویژگی‌های خاص استان و پراکندگی جمعیت عشایری، امکان ارائه خدمات پستی را برای این بخش از جامعه فراهم کرده است. در این طرح حتی برای مناطق عشایری و مسیرهای ییلاق و قشلاق، ظرفیت‌های کدپستی و خدمات پستی در نظر گرفته شده است.
این یعنی تلاش کرده‌ایم اصل عدالت در دسترسی به خدمات را از شهرهای بزرگ تا دورترین نقاط استان عملیاتی کنیم.
همچنین توسعه صندوق‌های هوشمند، خدمات غیرحضوری و «پست‌یافته» نمونه‌هایی از بومی‌سازی رویکرد تحول دیجیتال هستند؛ یعنی فناوری را صرفاً به‌عنوان یک ابزار فناورانه نگاه نمی‌کنیم، بلکه آن را در خدمت کاهش مراجعات، افزایش دسترسی، صرفه‌جویی در زمان و ارتقای تجربه مشتری قرار داده‌ایم.
توسعه بازار محصولات بومی و محلی استان در قالب پروژه ” روستا بازار” شمل محصولاتی نظیر زعفران خمین، پسته زرندیه و انار ساوه و…
# نیروی انسانی یکی از مهمترین سرمایه‌های شبکه پستی است. برای توانمندسازی کارکنان، ارتقای مهارت‌ها و ایجاد انگیزه در کارکنان و پیک‌های پستی استان چه برنامه‌هایی در نظر گرفته شده است؟
دکترزارعی:بدون تردید، سرمایه انسانی مهمترین مزیت رقابتی شبکه پستی است. هیچ فناوری و زیرساختی بدون نیروی انسانی توانمند، باانگیزه و مسئولیت‌پذیر نمی‌تواند به کیفیت مطلوب منجر شود. بنابراین یکی از محورهای اصلی مدیریت ما، حرکت به سمت مدیریت سرمایه انسانی مبتنی بر شایستگی، عملکرد و بهره‌وری بوده است.در این چارچوب، اجرای نظام پرداخت مبتنی بر عملکرد یکی از اقدامات مهم است. عملکرد استان‌ها و واحدهای مختلف به‌صورت مستمر ارزیابی می‌شود و بخشی از پرداخت‌ها متناسب با عملکرد و میزان تحقق شاخص‌ها صورت می‌گیرد.
این رویکرد ضمن ایجاد انگیزه، رابطه مستقیمی میان کیفیت خدمت، بهره‌وری و نتیجه عملکرد ایجاد می‌کند. خوشبختانه پست استان مرکزی در این حوزه نیز عملکرد موفقی داشته است. در کنار آن، آموزش مستمر، برگزاری دوره‌ها و کارگاه‌های آموزشی، ارتقای کارکنان، جانشین‌پروری و توانمندسازی مدیران و نیروهای تخصصی در دستور کار قرار دارد. همچنین در سطح شهرستان‌ها، نمایندگان ویژه کیفیت تعیین شده‌اند تا فرآیندهای عملیاتی به‌صورت مستمر پایش و نقاط قابل بهبود شناسایی شود.
نگاه ما این است که کارکنان باید در تصمیم‌سازی و بهبود فرآیندها نیز نقش داشته باشند. به همین دلیل تلاش می‌کنیم فرهنگ سازمانی مبتنی بر مسئولیت‌پذیری، پاسخگویی، کیفیت‌گرایی و مشارکت را تقویت کنیم؛ زیرا رتبه و شاخص خوب زمانی پایدار خواهد بود که به یک فرهنگ سازمانی تبدیل شود، نه اینکه صرفاً یک موفقیت مقطعی باشد.
# افزایش کیفیت خدمات و رضایت مشتریان از مهمترین مطالبات امروز دریافت‌کنندگان خدمات پستی است. در این زمینه چه اقداماتی در استان انجام شده و چه برنامه‌هایی برای ارتقای هرچه بیشتر کیفیت خدمات در نظر دارید؟
دکتر زارعی:برای ما کیفیت، یک پروژه نیست؛ بلکه یک رویکرد مدیریتی مستمر است. به همین دلیل فرآیند ارائه خدمت را از نقطه پذیرش مرسوله تا آماده‌سازی، رهسپاری و توزیع، به‌صورت زنجیره‌ای و شاخص‌محور مورد پایش قرار می‌دهیم. در ارزیابی‌های شرکت ملی پست، استان مرکزی بر اساس حدود ۳۰ شاخص و مجموعه‌ای از زیرشاخص‌های تخصصی مورد سنجش قرار می‌گیرد و کسب رتبه نخست کشور در کیفیت خدمات در یک سال گذشته حاصل همین پایش مستمر بوده است.
در حوزه توزیع نیز عملکرد موفقی داشته‌ایم؛ میزان موفقیت در توزیع مرسولات بالاتر از ۹۵ درصد بوده و بیش از ۹۰ درصد مرسولات در زمان استاندارد به گیرندگان تحویل شده‌اند. در کنار شاخص‌های عملیاتی، رضایتمندی مشتریان و شاخص NPS نیز به‌صورت مستمر رصد می‌شود تا ارزیابی کیفیت صرفاً از نگاه سازمان نباشد و تجربه واقعی مشتری نیز در تصمیم‌گیری‌های مدیریتی لحاظ شود.
از سوی دیگر، رسیدگی سریع به شکایات و درخواست‌های مشتریان را یک ابزار مهم برای بهبود فرآیند می‌دانیم، نه صرفاً یک واحد پاسخگویی. هر شکایت برای ما یک «داده مدیریتی» است که می‌تواند منشأ یک اقدام اصلاحی باشد. به همین دلیل تلاش شده است رسیدگی به درخواست‌ها و شکایات در کوتاه‌ترین زمان انجام شود و در مواردی که مرسوله مشمول غرامت است، فرآیند جبران خسارت نیز با سرعت انجام گیرد.
در ادامه نیز تمرکز ما بر هوشمندسازی، کاهش خطای انسانی، توسعه خدمات غیرحضوری، تکمیل GNAF، توسعه صندوق‌های هوشمند و نوسازی فرآیندهای تجزیه و رهسپاری خواهد بود.
هدف نهایی ما این است که مشتری، پست استان مرکزی را با سه مؤلفه «سرعت، دقت و اعتماد» به یاد بیاورد.
# با توجه به گسترش تجارت الکترونیک و افزایش نیاز کسب‌وکارها به خدمات لجستیکی، پست چه برنامه‌ای برای توسعه همکاری با کسب‌وکارهای محلی، فروشگاه‌های اینترنتی و فعالان حوزه تجارت الکترونیک در استان دارد؟
دکترزارعی:امروز دیگر نمی‌توان پست را صرفاً یک مجموعه برای جابه‌جایی مرسولات دانست. پست یکی از ارکان زنجیره ارزش تجارت الکترونیک و زیرساخت اقتصاد دیجیتال است. هر اندازه تجارت الکترونیک توسعه پیدا کند، نیاز به لجستیک هوشمند، قابل اعتماد و در دسترس نیز افزایش پیدا خواهد کرد.در استان مرکزی نیز این موضوع را به‌عنوان یک ظرفیت راهبردی دنبال می‌کنیم. در یک سال گذشته، فعالیت پست استان در حوزه تجارت الکترونیک و فروش آنلاین ۲۱ درصد رشد داشته است. این رشد نشان می‌دهد کسب‌وکارهای استان بیش از گذشته به شبکه پستی به‌عنوان شریک لجستیکی خود نگاه می‌کنند.
یکی از برنامه‌های مهم ما، تقویت مرکز نوآوری و شتاب‌دهنده خدمات آنلاین است. هدف این مرکز، حمایت از استارت‌آپ‌ها، فروشگاه‌های آنلاین، کسب‌وکارهای خانگی و به‌ویژه کسب‌وکارهای خرد و محصولات بومی و محلی است. ما معتقدیم اگر یک تولیدکننده در یک روستا یا یک کسب‌وکار کوچک در یک شهر بتواند محصول خود را بدون نیاز به ایجاد شبکه توزیع مستقل به سراسر کشور عرضه کند، پست عملاً به توسعه بازار و ایجاد اشتغال آن کسب‌وکار کمک کرده است.
در همین راستا، توسعه زیرساخت‌های پردازش و رهسپاری، هوشمندسازی مراکز تجزیه، توسعه خدمات غیرحضوری و ارتقای کیفیت توزیع را دنبال می‌کنیم. هدف ما این است که پست از یک ارائه‌دهنده خدمت حمل، به یک شریک لجستیکی کسب‌وکارها تبدیل شود؛ شریکی که در توسعه بازار، کاهش هزینه‌های توزیع و دسترسی کسب‌وکارهای کوچک به بازارهای ملی نقش‌آفرینی کند.
# پست امروز تنها یک شبکه برای جابه‌جایی مرسولات نیست و می‌تواند در توسعه اقتصادی و اجتماعی استان نیز نقش‌آفرین باشد. از نگاه شما، مهمترین ظرفیت‌های پست استان در این زمینه چیست و چگونه می‌توان این نقش را پررنگ‌تر کرد؟
دکتر زارعی: من معتقدم پست امروز یکی از زیرساخت‌های مهم اقتصاد دیجیتال و توسعه متوازن است. گستردگی شبکه پستی، این امکان را فراهم کرده که خدمات و محصولات از کوچک‌ترین واحدهای تولیدی و روستایی تا بنگاه‌های بزرگ صنعتی به بازارهای ملی متصل شوند.در استان مرکزی، این ظرفیت اهمیت بیشتری دارد؛ زیرا در کنار صنایع بزرگ و شهرک‌های صنعتی، ظرفیت‌های قابل توجهی در حوزه کشاورزی، محصولات روستایی، صنایع‌دستی و کسب‌وکارهای خانگی وجود دارد. نمونه روشن آن، ارسال محصولات بومی مانند انار ساوه است؛ در یک سال گذشته حدود ۵۰ تن انار از طریق شبکه پستی استان جابه‌جا شده است. این یعنی پست می‌تواند عملاً حلقه اتصال تولیدکننده محلی به مصرف‌کننده در سایر نقاط کشور باشد. از منظر اجتماعی نیز تلاش کرده‌ایم عدالت در دسترسی به خدمات را محقق کنیم. امروز پوشش خدمات پستی استان به‌گونه‌ای است که حتی مناطق روستایی و عشایری نیز در شبکه خدمت‌رسانی قرار دارند و برای مناطق عشایری نیز سازوکارهای اختصاصی در نظر گرفته شده است. بنابراین فاصله جغرافیایی نباید به معنای فاصله از خدمات باشد.
همچنین در حوزه مسئولیت های اجتماعی نیز پست استان با راه اندازی پویش هایی نظیر پویش نامه به رهبر شهید و پویش مهر را پست می کنیم، ( ارسال رایگان مایحتاج دانش آموزان محروم سیستان و بلوچستان) در زمان های مختلف همراه مردم و در کنار آنها بوده است.
از سوی دیگر، پروژه GNAF و ایجاد پایگاه استاندارد نشانی، ظرفیت مهمی برای حکمرانی داده‌محور و ارائه خدمات هوشمند دستگاه‌های اجرایی ایجاد می‌کند. وقتی هر مکان دارای یک هویت مکانی دقیق و استاندارد باشد، بسیاری از خدمات عمومی، امدادی، اقتصادی و اجتماعی نیز با دقت و سرعت بیشتری قابل ارائه خواهد بود.در نهایت، چشم‌انداز ما این است که پست استان مرکزی را از یک «شبکه حمل مرسوله» به یک زیرساخت هوشمند ارتباطی، اقتصادی و اجتماعی تبدیل کنیم؛ زیرساختی که هم در خدمت مردم باشد، هم در خدمت تولید و کسب‌وکار و هم در خدمت نظام حکمرانی استان.
# و در پایان، اگر بخواهید به مناسبت روز ملی پست پیامی خطاب به کارکنان شبکه پستی استان و همچنین مردم داشته باشید، این پیام چه خواهد بود؟
دکترزارعی:روز پست، پیش از آنکه فرصتی برای بیان دستاوردهای سازمانی باشد، فرصتی برای قدردانی از انسان‌هایی است که در پشت هر مرسوله، هر نشانی، هر نامه و هر خدمت، مسئولیت امانت‌داری و اعتماد مردم را برعهده دارند.خطاب به همکاران عزیزم در شبکه پستی استان مرکزی عرض می‌کنم که موفقیت‌های امروز پست استان حاصل تلاش جمعی، مسئولیت‌پذیری، همدلی و تعهد شماست. رتبه نخست کیفیت خدمات کشور برای ما یک افتخار ارزشمند است، اما مهم‌تر از خود این رتبه، اعتمادی است که مردم به مجموعه پست دارند و حفظ این اعتماد، مسئولیت ما را سنگین‌تر می‌کند.به مردم شریف استان مرکزی نیز اطمینان می‌دهم که پست در مسیر تحول و هوشمندسازی، همچنان خود را متعهد به ارائه خدمات سریع، دقیق، شفاف و در شأن مردم می‌داند. ما تلاش می‌کنیم با استفاده از فناوری‌های نوین، توسعه خدمات غیرحضوری، ارتقای کیفیت توزیع و گسترش دسترسی، تجربه بهتری برای مشتریان رقم بزنیم.و در پایان، به همکاران پرتلاش شبکه پستی استان می‌گویم که رتبه نخست پایان راه نیست؛ نقطه شروع مسئولیت بزرگ‌تری است. باید این جایگاه را حفظ و آن را به استانداردی پایدار در خدمت‌رسانی تبدیل کنیم.امیدوارم با اتکال به خداوند متعال، همدلی همکاران و حمایت مردم، پست استان مرکزی همچنان در مسیر کیفیت، نوآوری، بهره‌وری و خدمت صادقانه پیشگام باشد.روز جهانی پست را به همه همکاران خانواده بزرگ پست، پیشکسوتان این عرصه و مردم شریف استان مرکزی تبریک عرض می‌کنم و از تلاش و اعتماد آنان صمیمانه سپاسگزارم.
